Stand: 15.12.2023

Service Level Agree­ment zwischen der garrio GmbH als Anbie­terin und dem Nutzer der Anwen­dung garrioCOM (Gesund­heits­partner) als Auftrag­geber.

§ 1 Leis­tungs­um­fang der Anwen­dung

Der Leis­tungs­um­fang von garrioCOM besteht aus nach­fol­genden Kompo­nenten:

1. Gesund­heits­partner-Admin (admin.garrio.de)
   Webap­pli­ka­tion, um Einstel­lungen des Gesund­heits­part­ners zu verwalten.
2. Praxis­kom­po­nente (praxis.garrio.de)
   Webap­pli­ka­tion für Gesund­heits­partner, um Pati­enten zu verwalten und alle Funk­tionen in Zusam­men­hang mit der Kommu­ni­ka­tion mit Pati­enten durch­zu­führen.
3. Smart­phone-Appli­ka­tion
   Eine Smart­phone-Appli­ka­tion die im Google Play Store und Apple App Store zum Down­load ange­boten wird. Mit Hilfe dieser Smart­phone-Appli­ka­tion können die Pati­enten die Kommu­ni­ka­tion mit den Gesund­heits­part­nern, insbe­son­dere mit Arzt­praxen, führen. Die Smart­phone-Appli­ka­tion kann auch von den Gesund­heits­part­nern neben der Praxis­kom­po­nente verwendet werden.

Der Leis­tungs­um­fang der einzelnen Kompo­nenten wird sich im zeit­li­chen Verlauf erwei­tern und anpassen. Im Wesent­li­chen enthält die Anwen­dung Bestand­teile zur Kommu­ni­ka­tion zwischen Praxis und Patient oder Praxis/Arzt und Praxis/Arzt.

§ 2 Verfüg­bar­keit der Anwen­dung

1. Die Soft­ware wird vom Anbieter als webba­sierte „Soft­ware as a Service (SaaS) Lösung“ betrieben. Dem Kunden wird ermög­licht, die auf den Servern des Anbie­ters bzw. eines vom Anbieter beauf­tragten Dienst­leis­ters gespei­cherte und ablau­fende Soft­ware über eine Inter­net­ver­bin­dung während der Lauf­zeit dieses Vertrags für eigene Zwecke zu nutzen und damit mit seinen Pati­enten zu kommu­ni­zieren.
2. Die garrioCOM Kommu­ni­ka­ti­ons­platt­form wird auf Server­sys­temen der garrio GmbH oder einem Auftrag­nehmer der garrio GmbH über das öffent­liche Internet zur Verfü­gung gestellt. Für den Betrieb der garrioCOM Webap­pli­ka­tion wird eine Inter­net­ver­bin­dung voraus­ge­setzt.
3. Die garrioCOM Webap­pli­ka­tion steht dem Auftrag­geber grund­sätz­lich zu jeder Zeit im ganzen Jahr zur Verfü­gung und wird in einem tech­ni­schen „24/7“-Betrieb von der Anbie­terin unter­halten. Die Service­zeiten sind dagegen zeit­lich begrenzt und in § 3 „Service­zeiten für Anfragen, Störungs­mel­dungen und Mängel­be­sei­ti­gungen“ beschrieben.
4. Der Anbieter über­lässt dem Kunden die Soft­ware mit einer Verfüg­bar­keit von 99,0 % im Monats­mittel. Der Anbieter kann mit Zustim­mung des Kunden auch außer­halb der in Punkt 5 Abs.1 genannten Zeit­räume die Leis­tungs­er­brin­gung zur Durch­füh­rung von Wartungs­ar­beiten für einen im Voraus fest­ge­legten Zeit­raum unter­bre­chen. Diese Zeit­räume bleiben bei der Berech­nung der Verfüg­bar­keits­quote unbe­rück­sich­tigt. Der Kunde wird die Zustim­mung nur verwei­gern, wenn hierfür ein berech­tigtes Inter­esse vorliegt.
5. Der Kunde ist verpflichtet, Funk­ti­ons­aus­fälle, ‑störungen oder ‑beein­träch­ti­gungen der Soft­ware unver­züg­lich und so präzise wie möglich beim Anbieter anzu­zeigen. Unter­lässt der Kunde diese Mitwir­kung, gilt § 536c BGB entspre­chend.
6. Der Auftrag­geber kann die von ihm einge­ge­benen Daten jeder­zeit einsehen, bear­beiten oder löschen. Die Anbie­terin kann ledig­lich die vom Auftrag­geber im Rahmen der Konto­ein­rich­tung eige­ge­benen Daten einsehen und verar­beiten. Die Anbie­terin hat aufgrund von einge­setzten Verschlüs­se­lungs­tech­no­lo­gien keine Möglich­keit auf die ihm Rahmen der Anwen­dung verar­bei­teten Daten, unter anderem auf die in der Anwen­dung verar­bei­teten Pati­en­ten­daten, in irgend­einer Form zuzu­greifen oder diese einzu­sehen.
7. Alle Über­tra­gungs­wege vom Auftrag­geber auf die Server der Anbie­terin — soweit dies im Einfluss­be­reich der Soft­ware ist — sind gegen jegliche Kennt­nis­nahme und Einwir­kung durch Dritte beson­ders geschützt; dieser Schutz entspricht dem tech­ni­schen Schutz­stan­dard, der der beson­deren Schutz­wür­dig­keit und Sensi­ti­vität der verar­bei­teten Gesund­heits­daten und der Begleit­daten, die unter dem Arzt­ge­heimnis stehen, ange­messen ist.

§ 3 Service­zeiten für Anfragen, Störungs­mel­dungen und Mängel­be­sei­ti­gungen

1. Die Service­zeiten der Anbie­terin sind werk­täg­lich, montags bis frei­tags, von 9:00–17:00 Uhr.
2. Der Auftrag­geber kann die Anbie­terin per E‑Mail unter support@garrio.de oder über das Kontakt­for­mular in der Web- und Smart­phone-Appli­ka­tion kontak­tieren.

Abschnitt 2 – Leis­tungen der garrio GmbH

§ 4 Über­las­sung, Instal­la­tion, Konfi­gu­ra­tion

1. Für die Nutzung der garrioCOM Webap­pli­ka­tion durch den Auftrag­geber sind die jeweils gültigen System­vor­aus­set­zungen zu berück­sich­tigen. Die System­vor­aus­set­zungen werden über die garrioCOM Inter­net­seite, auf Anfrage oder in der jewei­ligen Appli­ka­tion veröf­fent­licht. Die Webap­pli­ka­tion garrioCOM kann nur bei einer bestehenden Inter­net­ver­bin­dung genutzt werden.
2. Die garrioCOM Praxis-Admin Kompo­nente sollte entweder durch den Admin der Praxis oder durch den Auftrag­geber selbst konfi­gu­riert und bedient werden.
3. Die garrioCOM Praxis­kom­po­nente kann entweder durch den Admin der Praxis oder durch den Auftrag­geber grund­sätz­lich selbst konfi­gu­riert werden.
4. Die Instal­la­tion der garrioCOM Pati­en­ten­kom­po­nente kann durch den Auftrag­geber bzw. Pati­enten grund­sätz­lich selbst durch­ge­führt werden.

§ 5 Soft­ware­pflege

1. Die einzelnen garrioCOM Kompo­nenten werden nach vorhan­denen tech­ni­schen Möglich­keiten und perso­nellen Ressourcen ständig weiter­ent­wi­ckelt.
2. Sobald Ände­rungen in den gesetz­li­chen Vorschriften notwendig sind, werden diese in der garrioCOM Kommu­ni­ka­ti­ons­platt­form ergänzt.
3. Die Anbie­terin wird dem Auftrag­geber solche Ände­rungen und Ergän­zungen ohne geson­derte Kosten auto­ma­tisch über ein Update der jewei­ligen Kompo­nenten zur Verfü­gung stellen.
4. Die garrioCOM Webap­pli­ka­tion wird ausschließ­lich in ihrer jeweils aktu­ellen Fassung gepflegt und bereit­ge­stellt.

§ 6 Daten­si­che­rung

1. Die Daten­si­che­rung für den Auftrag­geber erfolgt durch die Anbie­terin in Form eines System-Backups auf dem Server­system, welches alle 24 Stunden nächt­lich durch­ge­führt wird. Das Backup der Daten erfolgt vor dem Hinter­grund der Vermei­dung von Daten­ver­lusten.
2. Die Anbie­terin hält, die durch den Auftrag­geber erfassten und gespei­cherten Daten in ihrer jeweils aktu­ellen Form auf dem Server­system vor (aktu­eller Daten­be­stand).
3. Der Kunde hat keinen Anspruch auf das indi­vi­du­elle Wieder­her­stellen von Daten aus früheren Backups soweit kein Fehler im Server­system für einen Daten­ver­lust verant­wort­lich ist.
4. Die allei­nige Wieder­her­stel­lung von einzelnen Doku­menten ist aufgrund hoher Daten­si­cher­heit nicht möglich.

Abschnitt 3: Leis­tungen und Mitwir­kungs­pflichten des Auftrag­ge­bers

§ 7 Schaffen der Hard- und Soft­ware­vor­aus­set­zungen

1. Der Auftrag­geber schafft vor der Nutzung der garrioCOM Webap­pli­ka­tion die System­vor­aus­set­zungen und die in den Nutzungs­be­din­gungen aufge­führten Voraus­set­zungen, wartet und pflegt diese.
2. Die Anbie­terin strebt an, dass sich während der Lauf­zeit des Vertrages zwischen dem Auftrag­geber und der Anbie­terin keine Ände­rungen der Anfor­de­rungen an den Betrieb der Anwen­dungs­soft­ware garrioCOM ergeben, soweit dieses im Einfluss­be­reich der Anbie­terin liegt.

§ 8 Gestat­tung und Ermög­li­chung der Nutzung von Fern­war­tungs- und Diagno­se­soft­ware

1. Der Auftrag­geber gestattet der Anbie­terin oder einem von ihr beauf­tragten Dritten, zu Zwecken der System­kon­fi­gu­ra­tion sowie Störungs­ana­lyse der Anwen­dungs­soft­ware garrioCOM, eine Fern­war­tung durch­zu­führen.
2. Zum Zweck der Fern­war­tung hat der Auftrag­geber, die von der Anbie­terin verwen­dete und gegen­über dem Auftrag­geber kosten­frei bereit­ge­stellte Fern­war­tungs­soft­ware zu instal­lieren und zu nutzen.

§ 9 Vorkeh­rungen gegen unbe­fugten Zugriff sowie gegen nicht quali­fi­zierte System­än­de­rungen

1. Der Auftrag­geber ist verpflichtet, einen unbe­fugten Zugriff Dritter auf die garrioCOM Kommu­ni­ka­ti­ons­platt­form durch geeig­nete Vorkeh­rungen zu verhin­dern.