Service Level Agreement

Stand: 15.12.2023

Service Level Agreement zwischen der garrio GmbH als Anbieterin und dem Nutzer der Anwendung garrioCOM (Gesundheitspartner) als Auftraggeber.

§ 1 Leistungsumfang der Anwendung

Der Leistungsumfang von garrioCOM besteht aus nachfolgenden Komponenten:

  1. Gesundheitspartner-Admin (admin.garrio.de)
    Webapplikation, um Einstellungen des Gesundheitspartners zu verwalten.
  2. Praxiskomponente (praxis.garrio.de)
    Webapplikation für Gesundheitspartner, um Patienten zu verwalten und alle Funktionen in Zusammenhang mit der Kommunikation mit Patienten durchzuführen.
  3. Smartphone-Applikation
    Eine Smartphone-Applikation die im Google Play Store und Apple App Store zum Download angeboten wird. Mit Hilfe dieser Smartphone-Applikation können die Patienten die Kommunikation mit den Gesundheitspartnern, insbesondere mit Arztpraxen, führen. Die Smartphone-Applikation kann auch von den Gesundheitspartnern neben der Praxiskomponente verwendet werden.

Der Leistungsumfang der einzelnen Komponenten wird sich im zeitlichen Verlauf erweitern und anpassen. Im Wesentlichen enthält die Anwendung Bestandteile zur Kommunikation zwischen Praxis und Patient oder Praxis/Arzt und Praxis/Arzt.

§ 2 Verfügbarkeit der Anwendung

  1. Die Software wird vom Anbieter als webbasierte „Software as a Service (SaaS) Lösung“ betrieben. Dem Kunden wird ermöglicht, die auf den Servern des Anbieters bzw. eines vom Anbieter beauftragten Dienstleisters gespeicherte und ablaufende Software über eine Internetverbindung während der Laufzeit dieses Vertrags für eigene Zwecke zu nutzen und damit mit seinen Patienten zu kommunizieren.
  2. Die garrioCOM Kommunikationsplattform wird auf Serversystemen der garrio GmbH oder einem Auftragnehmer der garrio GmbH über das öffentliche Internet zur Verfügung gestellt. Für den Betrieb der garrioCOM Webapplikation wird eine Internetverbindung vorausgesetzt.
  3. Die garrioCOM Webapplikation steht dem Auftraggeber grundsätzlich zu jeder Zeit im ganzen Jahr zur Verfügung und wird in einem technischen „24/7“-Betrieb von der Anbieterin unterhalten. Die Servicezeiten sind dagegen zeitlich begrenzt und in § 3 „Servicezeiten für Anfragen, Störungsmeldungen und Mängelbeseitigungen“ beschrieben.
  4. Der Anbieter überlässt dem Kunden die Software mit einer Verfügbarkeit von 99,0 % im Monatsmittel. Der Anbieter kann mit Zustimmung des Kunden auch außerhalb der in Punkt 5 Abs.1 genannten Zeiträume die Leistungserbringung zur Durchführung von Wartungsarbeiten für einen im Voraus festgelegten Zeitraum unterbrechen. Diese Zeiträume bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeitsquote unberücksichtigt. Der Kunde wird die Zustimmung nur verweigern, wenn hierfür ein berechtigtes Interesse vorliegt.
  5. Der Kunde ist verpflichtet, Funktionsausfälle, -störungen oder -beeinträchtigungen der Software unverzüglich und so präzise wie möglich beim Anbieter anzuzeigen. Unterlässt der Kunde diese Mitwirkung, gilt § 536c BGB entsprechend.
  6. Der Auftraggeber kann die von ihm eingegebenen Daten jederzeit einsehen, bearbeiten oder löschen. Die Anbieterin kann lediglich die vom Auftraggeber im Rahmen der Kontoeinrichtung eigegebenen Daten einsehen und verarbeiten. Die Anbieterin hat aufgrund von eingesetzten Verschlüsselungstechnologien keine Möglichkeit auf die ihm Rahmen der Anwendung verarbeiteten Daten, unter anderem auf die in der Anwendung verarbeiteten Patientendaten, in irgendeiner Form zuzugreifen oder diese einzusehen.
  7. Alle Übertragungswege vom Auftraggeber auf die Server der Anbieterin – soweit dies im Einflussbereich der Software ist – sind gegen jegliche Kenntnisnahme und Einwirkung durch Dritte besonders geschützt; dieser Schutz entspricht dem technischen Schutzstandard, der der besonderen Schutzwürdigkeit und Sensitivität der verarbeiteten Gesundheitsdaten und der Begleitdaten, die unter dem Arztgeheimnis stehen, angemessen ist.

§ 3 Servicezeiten für Anfragen, Störungsmeldungen und Mängelbeseitigungen

  1. Die Servicezeiten der Anbieterin sind werktäglich, montags bis freitags, von 9:00-17:00 Uhr.
  2. Der Auftraggeber kann die Anbieterin per E-Mail unter support@garrio.de oder über das Kontaktformular in der Web- und Smartphone-Applikation kontaktieren.

Abschnitt 2 – Leistungen der garrio GmbH

§ 4 Überlassung, Installation, Konfiguration

  1. Für die Nutzung der garrioCOM Webapplikation durch den Auftraggeber sind die jeweils gültigen Systemvoraussetzungen zu berücksichtigen. Die Systemvoraussetzungen werden über die garrioCOM Internetseite, auf Anfrage oder in der jeweiligen Applikation veröffentlicht. Die Webapplikation garrioCOM kann nur bei einer bestehenden Internetverbindung genutzt werden.
  2. Die garrioCOM Praxis-Admin Komponente sollte entweder durch den Admin der Praxis oder durch den Auftraggeber selbst konfiguriert und bedient werden.
  3. Die garrioCOM Praxiskomponente kann entweder durch den Admin der Praxis oder durch den Auftraggeber grundsätzlich selbst konfiguriert werden.
  4. Die Installation der garrioCOM Patientenkomponente kann durch den Auftraggeber bzw. Patienten grundsätzlich selbst durchgeführt werden.

§ 5 Softwarepflege

  1. Die einzelnen garrioCOM Komponenten werden nach vorhandenen technischen Möglichkeiten und personellen Ressourcen ständig weiterentwickelt.
  2. Sobald Änderungen in den gesetzlichen Vorschriften notwendig sind, werden diese in der garrioCOM Kommunikationsplattform ergänzt.
  3. Die Anbieterin wird dem Auftraggeber solche Änderungen und Ergänzungen ohne gesonderte Kosten automatisch über ein Update der jeweiligen Komponenten zur Verfügung stellen.
  4. Die garrioCOM Webapplikation wird ausschließlich in ihrer jeweils aktuellen Fassung gepflegt und bereitgestellt.

§ 6 Datensicherung

  1. Die Datensicherung für den Auftraggeber erfolgt durch die Anbieterin in Form eines System-Backups auf dem Serversystem, welches alle 24 Stunden nächtlich durchgeführt wird. Das Backup der Daten erfolgt vor dem Hintergrund der Vermeidung von Datenverlusten.
  2. Die Anbieterin hält, die durch den Auftraggeber erfassten und gespeicherten Daten in ihrer jeweils aktuellen Form auf dem Serversystem vor (aktueller Datenbestand).
  3. Der Kunde hat keinen Anspruch auf das individuelle Wiederherstellen von Daten aus früheren Backups soweit kein Fehler im Serversystem für einen Datenverlust verantwortlich ist.
  4. Die alleinige Wiederherstellung von einzelnen Dokumenten ist aufgrund hoher Datensicherheit nicht möglich.

Abschnitt 3: Leistungen und Mitwirkungspflichten des Auftraggebers

§ 7 Schaffen der Hard- und Softwarevoraussetzungen

  1. Der Auftraggeber schafft vor der Nutzung der garrioCOM Webapplikation die Systemvoraussetzungen und die in den Nutzungsbedingungen aufgeführten Voraussetzungen, wartet und pflegt diese.
  2. Die Anbieterin strebt an, dass sich während der Laufzeit des Vertrages zwischen dem Auftraggeber und der Anbieterin keine Änderungen der Anforderungen an den Betrieb der Anwendungssoftware garrioCOM ergeben, soweit dieses im Einflussbereich der Anbieterin liegt.

§ 8 Gestattung und Ermöglichung der Nutzung von Fernwartungs- und Diagnosesoftware

  1. Der Auftraggeber gestattet der Anbieterin oder einem von ihr beauftragten Dritten, zu Zwecken der Systemkonfiguration sowie Störungsanalyse der Anwendungssoftware garrioCOM, eine Fernwartung durchzuführen.
  2. Zum Zweck der Fernwartung hat der Auftraggeber, die von der Anbieterin verwendete und gegenüber dem Auftraggeber kostenfrei bereitgestellte Fernwartungssoftware zu installieren und zu nutzen.

§ 9 Vorkehrungen gegen unbefugten Zugriff sowie gegen nicht qualifizierte Systemänderungen

  1. Der Auftraggeber ist verpflichtet, einen unbefugten Zugriff Dritter auf die garrioCOM Kommunikationsplattform durch geeignete Vorkehrungen zu verhindern.